포스트 코로나, 휴먼 서비스의 뉴 노멀

코로나19는 우리 삶의 모습을 많이 바꿔놓았다. 이른바 ‘코로나19發 뉴노멀(New Normal) 시대’. 뉴노멀이란 시대 상황 변화에 따라 과거의 표준이 더 이상 통하지 않고 새로운 가치 표준이 세상 변화를 주도하는 상태를 가리킨다. 코로나로 인한 감염위기 상황은 온라인수업, 재택근무, 유연근무, 화상회의, 기본소득 논의 등 우리 주변 가까이 있었으나 일상화 되지 못했던 제도와 체계가 일상 속으로 들어오는 계기가 되었다.

코로나는 사회복지 현장의 모습도 바꿔놓았다. 사회복지는 인간에 대한 직접적인 서비스를 통해 개인과 공동체의 안녕을 유지하거나 증진시키는 것에 기여하기에 휴먼서비스라고 불린다. 휴먼서비스란 도움을 필요로 하는 사회적 약자에서부터 공동체 구성원의 사회적 욕구 충족과 삶의 질 제고를 포함하는 사회적 활동까지 해당 된다. 또한 휴먼서비스의 접근방식은 개인의 제반 문제들은 서로 밀접하게 상호 관련되어 있어서 하나의 문제를 해결하기 위해서는 다른 문제들과 결부시켜서 생각해야 하는 통합적 접근과, 더불어 개별화된 욕구를 진단하고 그에 적합한 서비스를 제공하는 개별적 접근이 동시에 이루어져야 한다.

사회복지서비스는 휴먼서비스의 특성상 대부분 대면서비스 중심으로 제공되었다. 이번 코로나19 상황에서 변화의 중심은 감염 우려를 줄이고자 시행한 비대면(Untact, 언택트) 서비스의 확대이다.

사회복지영역에서도 4차산업혁명의 흐름과 정보기술의 발달에 따라 다양한 정보화 기술을 이용한 시스템 개발에 관심을 가지고 서비스를 제공해 왔다. 인공지능 소셜로봇을 통한 정서지원서비스, 독거노인 가구에 가스·화재 감지 및 응급호출 등 센서 설치를 통해 노인들의 안전을 보호하는 독거노인 U-care 서비스 등 이다.

그러나 이번 코로나19를 통과하면서 더욱 직접적인 확장의 계기가 되었다. 경로식당을 이용하던 어르신과 지역아동센터 이용 아동에게 도시락 배달과 식재료 지원 방식으로 변화하였으며, 대면 상담에서 화상이나 전화를 이용한 상담으로 확대되었다. 복지관의 교육문화프로그램, 각종 토론회나 교육도 집합 대면 교육에서 유트브 등 온라인 수업으로 전환하기도 하였다.

5월 초 정부에서는 ‘한국판 뉴딜’ 추진 방향을 발표했다. 데이터, 5세대 이동통신, 인공지능 등 디지털 인프라 구축과 비대면 산업집중 육성, 사회간접자본(SOC) 디지털화 등 3대 영역 프로젝트를 집중 추진한다는 내용이다. 구체적 내용으로는 데이터 전주기 인프라 강화, 데이터 수집？활용 확대, 5G 인프라 조기 구축, 5G+ 융복합 사업 촉진, AI 데이터？인프라 확충, 전산업으로 AI 융합 확산, 비대면 서비스 확산 기반 조성, 클라우드 및 사이버 안전망 강화, 노후 SOC 디지털화, 디지털 물류 서비스 체계 구축 등 이다. 비대면 의료 서비스의 경우 보건소 모바일 헬스케어, 화상연계 방문건강관리 등 기존 디지털 기반 비대면 의료 시범사업을 확대하는 내용도 담고있다.

이는 디지털 인프라 구축을 통한 언택트산업 육성, 다방면에서 인공지능을 기반으로 하는 비대면 서비스를 확대하는 내용이다.

코로나19로 인해 급물살을 타기는 하였으나, 4차 산업혁명시대 복지서비스와 우리의 삶의 변화는 예견된 바 있다. 이미 시작된 변화 속에서 사람중심의 긴호흡으로 준비하는 과정 필요하다. 디지털 정보 격차 해소를 위한 노력뿐 만 아니라 코로나19와 같은 상황에서 고립감을 해소할 더욱 촘촘하고 따뜻한 사회 안전망의 마련이 필요하다.

4차산업혁명과 휴먼서비스에서 강조되는 것은 개개인의 취향이나 특성에 맞춘 접근 방법이다. 지역사회 돌봄체계를 견고히 하기 위한 노력과 휴먼서비스와 4차 산업혁명의 방향에 걸맞는 통합적이고 개별화된 서비스에 대한 실질적 접근을 해야할 때다.